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Cómo la tecnología del mañana transformará los centros de atención al cliente de las compañías aéreas

Proporcionar una gran experiencia al cliente es vital para las aerolíneas que intentan atraer a pasajeros. Así es como la tecnología del mañana les ayudará a lograrlo. 

Revolucionando los viajes aéreos.

Trabajando para una organización global, a menudo tengo que viajar para conocer a los clientes o asistir a eventos. Aunque muchas de esas reuniones físicas han sido reemplazadas por otras virtuales, a veces es necesario subir a un avión.

El viaje solía ser una tarea frustrante, pero la competencia entre las compañías aéreas junto con las crecientes demandas de los clientes, han revolucionando la industria. Y creo que lo que vemos hasta ahora es sólo el comienzo.

Cambiar la experiencia del centro de contacto.

Simplemente tome el entorno del centro de servicio al cliente.

A menudo la primera interacción de un cliente con la aerolínea, es a través de las llamadas las cuales podrían ser para cualquier requerimiento, desde la confirmación de una reserva hasta llegar a agendar viajes complejos. Y es cada vez más común que no sean solo llamadas lo que tengan que atender los centros de servicio al cliente.

Los clientes de hoy en día son exigentes. Ellos esperan interacciones valiosas y una experiencia consistente con las compañías que eligen para comprar, no importa cómo o cuándo elijan ponerse en contacto.

 Así que mientras en el pasado podía llamar a un centro de servicio al cliente, ahora tengo la opción hacer algunas tareas en línea, otras por chat en la web o tal vez a través de las redes sociales. Pero espero que la aerolínea me conozca, se entere de mi problema y mi experiencia hasta la fecha de cada contacto con ellos.

Volviendo a la tecnología del mañana.

Hemos visto que muchas aerolíneas recurren a centros de servicio al cliente basados en la nube como una forma de gestionar esa interacción omnidireccional. No sólo es más eficiente para funcionar como una organización, sino que también significa que los clientes pueden recibir la información que desean, en el idioma que quieran, cuando lo necesitan.

Pero eso es todo usando tecnología que está disponible ahora. ¿Qué depara el futuro? Bueno, la inteligencia artificial (IA) ya está haciendo incursiones en el centro de servicio al cliente, ayudando a los seres humanos y máquinas a trabajar mejor juntos.

Por ejemplo, IA puede apoyar a los agentes del centro de servicio al cliente, no sólo para responder al problema que el cliente está enfrentando en ese momento, sino que también puede sugerir lo que puede hacer a continuación y evitar las trampas comunes, cortando las llamadas de seguimiento. IA también puede ayudar a las aerolíneas a cruzar la venta de otros servicios, por ejemplo, sugiriendo viajes u hoteles en el destino.

El ascenso de los robots útiles.

Los chatbots son otra área mencionada frecuentemente como el próximo gran invento para los centros de servicio al cliente. Esto ya lo están implementando para ayudar a recordar las citas o para decir cuándo deben entregarse los paquetes, cada vez se utilizan para llevar a cabo mundanas investigaciones de la mano de los agentes que están “aprendiendo” las respuestas a las preguntas de rutina, liberando a los agentes humanos a manejar las interacciones más complejas.

Los robots también están ayudando a liberar a los seres humanos, y ya están siendo utilizados para el estacionamiento de coches y manejo de equipaje, así como actuar como agentes de servicio al cliente.

Personalización de la experiencia del pasajero.

El video es otra área en aumento, especialmente después del éxito del servicio Mayday de Amazon. Aunque todavía hay desafíos que superar, el video puede mejorar la confianza, ofrecer un mejor compromiso y un canal más conveniente. El vídeo personalizado ha demostrado que puede mejorar la oportunidad de vender más a un cliente y el IVR visual ayuda a los clientes navegar a través de menús más rápido.

La realidad aumentada y virtual también puede impulsar el video un paso más allá, con todo, desde visitas virtuales de posibles destinos hasta recorridos y entretenimiento a bordo.

Asegurar el futuro del vuelo.

Qué pasa con la seguridad? “¿Cuál es el apellido de soltera de tu madre?” está siendo reemplazando por la biometría de autenticación de voz, no sólo aumentando las facilidades a los clientes (más recordando el cuarto y séptimo número de otra clave de acceso), sino también mejorando la seguridad y la confianza para las organizaciones.

Y el mayor potencial de todos – el Internet de las Cosas. La capacidad de recolectar datos, convertirlos en información y ofrecer un servicio predictivo a los clientes, anunciará un nuevo mundo de experiencia del cliente.

Tengo muchas ganas de contactar con mi aerolínea en el futuro. Si hablo con un humano o una máquina, estoy seguro de que la experiencia me pondrá en control.

Obtenga más información sobre la tecnología de la aerolínea del mañana.