Dr Nicola Millard
Principal Innovation Partner
Dr Nicola Millard is Principal Innovation Partner in our innovation team.
Nicola is our Principal Innovation Partner. She’s a presenter, writer and researcher on people-centred innovation in customer experience, digital workplace and the future of work within BT.
She’s had a long and varied career with us – mostly based at Adastral Park in the East of England.
Nicola has done a range of roles, including futurology, research, usability, customer service, marketing, and business consulting. She was involved with a number of BT firsts, including the first application of artificial intelligence into our call centres, our initial experiments with home working, and helping to develop our “net easy” score; a new way of measuring customer experience. She currently looks at innovation in both employee and customer experience.
Nicola is an award-winning presenter, with two TED talks and hundreds of conference panel, chair and keynote sessions under her belt. She occasionally pops up on radio and TV around the world, including appearances on 'Woman's Hour', 'Tech Tent', ‘The Genius of Invention and Back in Time for the Weekend' for the BBC. In 2019, she was listed as one of the top 10 UK CX Influencers by Customer Experience Magazine.
Nicola got her PhD from Lancaster University in 2005 and has authored over 50 publications – including one book and numerous book chapters.
Blogs and articles from Dr Nicola Millard
From agents to zedonks: the challenges of the future hybrid contact centre
How do you keep your contact centre running smoothly as a ‘centre’ when your agents aren’t all together and some are out working in the ‘wild’?
Extraordinary customer attitudes in an extraordinary year
A fresh round of our Autonomous Customer research with Cisco reveals the effects of the pandemic on customer attitudes towards contacting large organisations.
From BC to AC ways of working
What kind of digital office will evolve from the post-pandemic primordial soup?
Nutzen Sie die smarte Arbeitsrevolution nach Corona
Das Homeoffice hat mit einem weltweiten Anstieg von 20 bis 40 Prozent während der Pandemie stark an Bedeutung gewonnen.
Fünf Tipps für gesünderes und produktiveres Arbeiten
Während unseres Arbeitstages prasseln aus allen Richtungen Informationen auf uns ein. Wir haben das Gefühl, die Kontrolle zu verlieren.
Ein praktischer Leitfaden für Erfolg im Homeoffice
Dr. Nicola J. Millard, Principal Innovation Partner bei BT, hat mit BT-Mitarbeitern gesprochen, die schon lange im Homeoffice sind, und einen umfassenden Leitfaden für erfolgreiche Arbeit im Homeoffice zusammengestellt.
Das Telefon ist tot – lang lebe das Telefon.
„Das Telefon ist tot“. „Millenials nutzen nie das Telefon“. „Automatisierung ist die Zukunft“.
Vom Contact Center zum Hub für strategische Beziehungen
Erfahren Sie, warum es immer noch notwendig ist, in Ihr Contact Center zu investieren und dieses zu erneuern.
Ist Sprache die wichtigste Schnittstelle in einer Welt „nach dem PC“?
Wenn Tastatur und Maus vollständig ausgedient haben, werden sie dann durch sprachbasierte Technologie ersetzt?
