Global Service Operation

Reportando um novo incidente

A fim de proporcionar o apoio necessário durante indisponibilidade ou degradação em nossos serviços, um incidente deverá ser registrado junto ao nosso Service Desk, de acordo com os procedimentos detalhados logo abaixo.

Informações e Recomendações

• A BT oferece acesso ao BT Portal https://www.globalservices.bt.com/gslogin/#/login para seus clientes sem custo adicional. Através do acesso ao Portal, nosso cliente poderá realizar a abertura e acompanhamento dos chamados para recuperação de serviços de forma online.
• Caso seu acesso ao Portal não esteja ativo, entre em contato com seu gerente de relacionamento e siga os passos a seguir para registro do chamado.
  • Preencha o questionário abaixo e envie para o endereço mo.bud@bt.com; 
  • O Service Desk irá responder com o número de incidente em até 15minutos;
  • Caso o seu serviço de email esteja indisponível ou você não receba a resposta do Service Desk em até 15minutos, você poderá entrar em contato por telefone com nosso Service Desk através dos seguintes números:

Classificação de um incidente

Os incidentes registrados deverão seguir a seguinte categorização de acordo com a descrição de impacto ao serviço.

* O Prazo de Recuperação pode mudar de acordo com os termos do Serviço e SLA contratados com a BT.

Questionário

• Nome do Cliente:
• Site do Cliente:
• Descrição do Problema (Link Indisponível, Lentidão, Serviço degradado, etc):
• Contatos para retorno /  testes / encerramento (nome, email e telefone):
• Contatos na localidade (nome, email e telefone):
• Horário de funcionamento do local:
• Numero do chamado interno:
• Tipo de serviço impactado (Satélite, Internet, MPLS, outros):
• Tem contingência BT?:
• Contingência BT está funcionando?:
• Tem energia no local no momento?:
• Houve queda de energia no local?:
• Está chovendo ou choveu no local?: *
• Todos os equipamentos estão conectados?:
• Foi feito um reset no(s) equipamento(s)?:

Em caso de lentidão ou perda de pacotes

• Endereço IP de Origem:
• Endereço IP de Destino:

Em caso de problemas no serviço de voz:

• Número de Origem:
• Número de destino:
• Datas e horários das chamadas em falha:

* Caso o meio de acesso utilizado seja satélite é comum a degradação ou indisponibilidade momentânea durante chuvas. Recomenda-se um reset no(s) equipamento(s) caso o serviço não retorne após o término da chuva.

Processo de Escalonamento

A fim de proporcionar o apoio necessário durante uma indisponibilidade de serviço, disponibilizamos um processo para escalonamento, conforme abaixo.

Informações e Recomendações

• A indisponibilidade ou degradação do serviço contratado deve sempre ser registrada através do Service Desk, antes que seja escalonada.
• Você terá acesso as atualizações do incidente registrado através de email automático ou através da sua conta  no Portal BT. Caso essa funcionalidade não esteja disponível, procure seu Gerente de Relacionamento.
• Antes de engajar um determinado contato da lista de escalonamento, certifique-se que você está buscando ajuda com o nível correto de acordo com a tabela de escalonamento.
• Para escalonar um incidente recomendamos o contato através do telefone. A caixa de email é usada como apoio e não é monitorada 24x7. Outros meios como SMS e WhatsApp não são usados por nossa equipe.
• Caso você não consiga contato com algum nível da lista de escalonamento, deixe-nos um recado na caixa postal. Após 3 tentativas consecutivas sem sucesso, busque contato com o próximo nível;
• A equipe Comercial ou Vendas não fazem parte do processo de resolução de incidentes.
  

Requisição de Serviço Simples

Esse processo visa implementar um fluxo de ações para os clientes BT a respeito de pedidos qualificados como Solicitações Simples de Serviço (“Simple Service Requests”, ou SSR’s). Através desse processo, buscamos uma perfeita sincronia entre o time BT e o que está sendo requisitado e entregue. Como resultado, nossos clientes podem usufruir de um processo claro, bem desenhado, e auto-explicativo.

Processo

• O cliente deverá submeter o formulário de Solicitação de Serviço Simples (SSR Form) para o BT Service Desk através do e-mail ssrsdggn@bt.com, todos os campos no formulário deverão ser preenchidos
• O prazo para realização da SSR é de 2 dias úteis para SSR criada de segunda a sexta feira e para SSR enviadas aos finais de semana, o prazo para realização da SSR será de 5 dias úteis.
• BT Service Desk enviará um e-mail confirmando o recebimento e número da SSR aberta ao cliente.
• O custo da SSR estará disponível na fatura no final de cada período/mês.

No caso de perguntas ou dúvidas adicionais sobre o Solicitação de Service Simples (SSR), o cliente deverá então contactar seu Gerente de Conta ou Gerente de Relacionamento.

Requisição de Mudança

Esse processo visa implementar um fluxo de ações para os clientes BT a respeito de pedidos de mudança, como por exemplo, remanejamento de antena ou um remanejamento de rack. Em outros termos, são requisições que necessitam de um nível maior de planejamento para execução do serviço.

Processo:

• O cliente deverá submeter o pedido para a equipe comercial ou de vendas, com os devidos detalhes do serviço a ser executado.
• O custo do serviço será posteriormente informado e a execução será feita após o aceite do cliente.