Global Service Operation

Solicitar asistencia técnica

Uno de los principales objetivos de nuestro Service Desk es el de proporcionar los más altos estándares de calidad en la prestación de cada uno de los servicios que brindamos, con el compromiso pleno de todo nuestro equipo por satisfacer y superar las necesidades y expectativas de nuestro distinguido portafolio de clientes. Bajo esta premisa y con el fin de mejorar aún más el soporte que presta nuestro Service Desk, detallamos a continuación información de su interés para lograr una comunicación efectiva con nuestros agentes y/o niveles de escalamiento.

Información necesaria para reportar un incidente

• BT ofrece a sus clientes acceso al BT Portal https://www.globalservices.bt.com/gslogin/#/login   sin costo adicional, mediante el acceso al Portal, nuestros clientes podrán abrir y monitorear su incidente para la recuperación del servicio en línea. Si su acceso al Portal no está activo, comuníquese con su Gerente de Relacionamiento y siga los pasos a continuación para registrar el incidente.
• Complete el siguiente cuestionario y envíelo a mo.bud@bt.com;
  
• BT Service Desk responderá con el número de incidente dentro de los siguientes 15 minutos;
• Si su servicio de correo electrónico no está disponible o no recibe una respuesta del Service Desk en 15 minutos, puede comunicarse con con nosotros via telefónica a los siguientes números:

Clasificación de un incidente

Con el fin de brindar un soporte adecuado a una interrupción en su servicio, a continuación detallamos los rangos de severidad de cada incidente:

* El Plazo de Recuperación puede cambiar según el servicio y los términos del SLA contratados con BT.

Cuestionario

• Nombre del cliente:
• Sitio el cliente:
• Descripción del problema (enlace no disponible, servicio lento, degradado, etc.):
• Contactos para devolución / pruebas / cierre (nombre, correo electrónico y teléfono):
• Contactos locales (nombre, correo electrónico y teléfono):
• Horarios de apertura del lugar:
• Incidente interno:
• Tipo de servicio afectado (Satélite, Internet, MPLS, otros):
• ¿Tiene una contingencia de BT?:
• ¿Funciona la contingencia de BT?:
• ¿Tiene energía en el sitio en este momento?:
• ¿Hubo un corte de energía en el sitio?:
• ¿Está lloviendo o ha llovido allí?: *
• ¿Están todos los equipos conectados?:
• ¿Se realizó un reinicio en el (los) equipo (s)?

En caso de lentitud o pérdida de paquetes

• Dirección IP origen:
• Dirección IP de destino:

En caso de problemas con el servicio de voz:

• Número de origen:
• Número de destino:
• Fechas y horas de llamadas fallidas:

Tablas de escalamiento

Para activar un escalamiento, por favor contactar al número de nuestro Service Desk, en caso no poder establecer comunicación, lo invitamos a usar los números que se muestran en la parte inferior.

Información y recomendaciones

• La indisponibilidad o degradación del servicio contratado debe registrarse siempre a través del Service Desk, antes de su escalamiento.
• Tendrá acceso a las actualizaciones del incidente registrado a través de correo electrónico automático o a través del Portal BT, si esta funcionalidad no está disponible, comuníquese con su Gerente de Relacionamiento.
• Antes de involucrar a un contacto en particular en la lista de escalamiento, asegúrese de contactar el nivel correcto de acuerdo con la tabla de escalamiento.
• Para escalar un incidente, se recomienda contactar por teléfono, dado que el buzón de correo electrónico se usa como respaldo y no se monitorea 24x7. No utilizamos otros medios como SMS y WhatsApp.
• Si no puede comunicarse con ningún nivel de la lista de escalamiento después de 3 intentos consecutivos, deje un mensaje en el buzón y busque contacto con el siguiente nivel;
• Le solicitamos tener en cuenta que el equipo comercial o de ventas no es parte del proceso de resolución de incidentes.

Solicitudes de servicio simples

Este proceso tiene como objetivo implementar un flujo de acciones para los clientes de BT con respecto a pedidos calificados como "Solicitudes de servicio simples" (SSR-Simple Service Request). Mediante este proceso, buscamos una perfecta sincronización entre el equipo de BT y lo que se solicita y se entrega.  

Proceso

• El cliente debe enviar el formulario SSR (Solicitud de Servicio Simple) al BT Service Desk vía correo electrónico ssrsdggn@bt.com, con al menos 48 horas de anticipación, durante los días hábiles, informando la categoría SSR y sus respectivos detalles (todos los campos del formulario RFC deben completarse). Para servicios de fin de semana, el cliente debe enviar el formulario RFC con 5 días de anticipación.
• BT Service Desk enviará un correo electrónico confirmando la recepción y SSR ID creado por BT
• El costo del SSR estará disponible en la factura al final de cada período / mes.

En caso de preguntas o dudas adicionales sobre el SSR o el flujo de acciones, el cliente debe comunicarse con su gerente de cuenta o gerente de relaciones.

Solicitude de cambio

Este proceso tiene como objetivo implementar un flujo de acciones para los clientes de BT con respecto a los pedidos calificados como "Solicitudes de cambio", tales como la reubicación de antenas o la reubicación de racks. En otras palabras, son solicitudes que requieren un mayor nivel de planificación para realizar el servicio.

Proceso:

• El cliente debe presentar la solicitud al equipo del proyecto con los detalles del servicio a realizar. Si el cliente no conoce a su Gerente de Proyecto, debe reenviar la solicitud al equipo Comercial y / o Gerente de Cuentas.
• La ejecución se realizará previa aceptación por parte del cliente, y posteriormente se informará el costo del servicio.