Gestión de picos de demanda y reducción de costes en mi contact center

Gestión de picos de demanda y reducción de costes en mi contact center

Soluciones de CRM

La realidad

Necesita hacer frente a los momentos en los que la demanda es alta

Los consumidores no siempre actúan de la manera que usted prevé. Y si no puede adaptarse a Los cambios rápidos de demanda, su contact center tendrá dificultades para prestar a los clientes el nivel de servicio que esperan.

Necesita la capacidad de añadir nuevos agentes de manera rápida y sencilla durante los períodos de mucha actividad. De lo contrario, dejará a sus cliente esperando en la línea, lo que podría suponer una pérdida de negocio y aumentaría el riesgo para la reputación de su marca.

El problema

Gestione la demanda sin gastar demasiado

Debe asegurarse de que su centro de contacto pueda gestionar la demanda y prestar un alto nivel de servicio a los clientes siempre éstos tengan una consulta, independientemente del medio a través del cual decidan ponerse en contacto.

Sin embargo, asegurarse de que su contact center tenga las herramientas para añadir nuevos agentes cuando los necesite (durante los períodos de mucha actividad o de expansión rápida) puede resultar caro, ya sea en términos de personal como de equipamientos.

Y ofrecer a los clientes la comodidad de contactar con usted de la forma que más les convenga podría parecer sencillo, pero lograr el nivel de capacidad adecuado, y dar cuenta de la repentina incorporación de estos servicios, es un reto difícil para cualquier organización.

Cómo podemos ayudar

Para hacer frente a los momentos de máxima actividad necesita aprovechar al máximo la tecnología de la nube

Al trasladar su centro de contacto a la nube, puede aumentar o reducir el número de agentes para adaptarlo a sus niveles de demanda. También le permite abrir nuevas vías para que las personas se pongan en contacto con usted, como las redes sociales o la mensajería instantánea (MI).

Y lo hace de una manera que reduce los costes de funcionamiento de su centro de contacto, ya que las llamadas se envían a sus agentes a través de Internet.

Nuestras soluciones en la nube le ayudan:

  •  a satisfacer la demanda de los clientes, aumentando o reduciendo el número de agentes del centro de contacto según sus necesidades
  •  a mejorar su servicio, introduciendo nuevas vías para que los clientes se pongan en contacto con usted
  •  a reducir sus costes, evitando inversiones innecesarias y dirigiendo las llamadas de forma eficiente.

Le ofrecemos una ruta sencilla hacia la nube y ayudamos a su centro de contacto a satisfacer la demanda de los clientes, independientemente de la actividad que tenga.

Nuestras soluciones de Cloud Contact le permiten añadir agentes o canales siempre que los necesite, lo que ofrece la capacidad de reaccionar a los cambios en la demanda de los clientes. Y también mejorar el servicios de su contact center. El enrutamiento avanzado significa que las llamadas llegan directamente al agente adecuado en cada momento, lo que reduce la frustración de sus clientes.

También le damos la oportunidad de ofrecer a sus clientes una opción de autoservicio. Con nuestras soluciones en la nube más recientes, que utilizan el reconocimiento de voz y la respuesta de voz interactiva visual (IVR), usted puede dar el control a sus clientes y permitirles que usen canales de contacto cuyo funcionamiento es menos costoso para usted.

Qué dicen nuestros clientes

Las llamadas pueden llegar desde cualquier punto del mundo, en cualquier momento del día o de la noche. La red debe adaptarse al instante para enviar las llamadas a los agentes independientemente de los volúmenes de tráfico, al mismo tiempo que cuenta con la elasticidad para hacer frente a eventos como las catástrofes naturales”.
- Arjan van der Meer, Director de operaciones de TI, Agoda

Nuestra oferta

Nuestros servicios de contacto en la nube

BT Cloud Contact
Prepare su servicio para el futuro con nuestro centro de contacto multimedia global, totalmente gestionado para ayudarle a centrarse en satisfacer la demanda de los clientes.

BT Inbound Contact global
Trabaje de forma más eficaz y aumente la satisfacción del cliente, asegurándose de que el personal tenga la respuesta correcta la primera vez en todos los casos.

BT Auto Contact
Mejore la satisfacción del cliente al mismo tiempo que reduce los costes con nuestra gama avanzada de soluciones de autoservicio en voz, teléfono móvil, SMS, redes sociales y chat.

Por qué BT

Distintas soluciones de centro de contacto a nivel global

Ofrecemos distintas soluciones de centro de contacto en todo el mundo.

  • Nuestras plataformas BT Inbound Contact prestan asistencia a más de 52 000 clientes globales, gestionando 10 000 millones de minutos de llamadas todos los años.
  • Ocho de las diez líneas aéreas globales más grandes utilizan nuestra solución Inbound Contact para comunicarse con sus clientes.
  • Suministramos BT Inbound Contact global a las diez principales empresas farmacéuticas de todo el mundo, y cinco de ellas también utilizan BT Cloud Contact.
  • Tenemos nodos de red física en 42 países, orígenes desde 180 países y terminaciones a cualquier parte del mundo.
  • Gestionamos alrededor de diez millones de minutos de autoservicio y dos millones de transacciones de autoservicio cada mes.
  • En un mes normal, nuestras plataformas en la nube envían más de seis millones de llamadas de voz, además de 500 000 mensajes y chats, entre consumidores de más de 180 países y agentes ubicados en 42 países.
  • Nuestras plataformas de contacto en la nube tienen un 99,9 % de disponibilidad.
  • Somos líderes en el Magic Quadrant de Gartner en 2015 en la categoría de centros de contacto como servicio para Europa Occidental gracias a nuestra capacidad para prever y poner en marcha las soluciones adecuadas para su organización.