Optimise Contact

Optimise Contact

Ottimizzazione del call centre

Vantaggi

Risparmio costi/tempi, ottimizzazione

Optimise Contact incrementa le prestazioni operative e consente di offrire ciò che i clienti si aspettano, ovvero un servizio eccellente al primo contatto:

Acquisizione di informazioni preziose. Optimise Contact permette di identificare le inefficienze, comprenderne le cause e intraprendere le azioni necessarie per la loro risoluzione

  • comprendere il motivo per cui tali inefficienze si verificano e scoprire i reali motivi per cui i clienti chiamano
  • sviluppare un cambio di strategia e una risposta valida e coerente in termini d'offerta e di prodotti

Ottimizzazione della forza lavoro. E' possibile garantire la disponibilità delle persone con le migliori competenze per aiutare i clienti nel momento più opportuno

  • Valutare immediatamente la qualità dell'interazione operatori/clienti e identificare le aree di possibile miglioramento delle prestazioni
  • Pianificare i livelli ottimali del personale e semplificare il flusso delle chiamate
  • Mettere il personale nelle condizioni di rispondere con sicurezza alle domande poste dai clienti

Migliorare l'esperienza dei clienti: ridurre i tempi di gestione e mettere i clienti in contatto con i dipendenti più esperti in grado di rispondere subito alle domande

  • Tempi di attesa ridotti e opzioni di call back personalizzate eliminano la frustrazione dell'attesa
  • Operatori dotati di idonei strumenti e conoscenze appropriate risolvono i problemi in modo più rapido e offrono un servizio migliore
  • Variabilità del traffico : è possibile gestire picchi e cali di domanda, garantendo la continuità del servizio fornito ai clienti senza dover aumentare il numero di operatori

Riduzione dei costi

  • La registrazione delle chiamate ottimizza i tempi di risoluzione dei problemi
  • L'analisi delle chiamate permette di individuare e correggere eventuali inefficienze
  • Assistenza più valida grazie a personale più preparato ed esperto

BT si è impegnata a comprendere le problematiche aziendali e ha utilizzato la propria esperienza e le proprie conoscenze per fornire una soluzione efficace in grado di aiutarci concretamente nella trasformazione e nell'espansione del nostro gruppo".
- Andrew Mends, Responsabile dei call centre del Regno Unito, Coca-Cola Enterprises Limited.

Costi

Spesa operativa o per capitale, a voi la scelta

Optimise Contact può essere implementato onsite, ma è anche prevista una disponibilità di servizi in modalità cloud.

Se il cloud fa al caso vostro, potrete usufruire di tutti i vantaggi di una valida soluzione per l'ottimizzazione della forza lavoro, che include la registrazione dei contatti, la gestione della forza lavoro, il monitoraggio della qualità, l'analisi di voce e testo e la pubblicazione di un sondaggio mensile e flessibile riferito alle chiamate per utente

Se scegliete l'opzione onsite, collaboreremo con voi per definire quali sono le vostre esigenze e la soluzione migliore per soddisfarle.

Più motivi per acquistare

La più corretta e migliore soluzione

La migliore soluzione allineata alle vostre esigenze
Non siamo legati a un fornitore specifico. Non dipendiamo da un unico fornitore. Scopriamo, sviluppiamo e forniamo la soluzione per voi più adatta.

Rete globale di comunicazioni
BT offre servizi di comunicazione e IT a oltre 10.000 organizzazioni ed enti pubblici del mondo. Oltre il 25% è costituito da organizzazioni di Fortune 500.

Competenza di prim'ordine, presente in tutto il mondo
Diamo lavoro a più di 100.000 persone in tutto il mondo, di cui circa due terzi al di fuori del Regno Unito. Siamo presenti in 170 paesi e disponiamo di 60 data centre.

Distribuzione globale di contact centre
Vantiamo un installato globale di circa 4.000 contact centre e oltre 1.000 clienti, compresi alcuni dei più grandi hosted contact centre del mondo con più di 32.000 postazioni.

Una rete di competenze unica al mondo
Lavorando in stretta collaborazione con partner di livello internazionale siamo in grado di offrire un'infrastruttura di contact centre end-to-end completa, che include integrazione dei servizi di rete, LAN, WAN e protezione.

Soluzioni intelligenti per situazioni complesse
Forniamo soluzioni a oltre il 75% delle più note banche al mondo, a 11 delle 20 maggiori compagnie aeree e a 8 delle 10 più grandi utility a livello mondiale.

Specifiche tecniche

Tecnologia globale e interazioni clienti

BT Optimise Contact può soddisfare una molteplicità di esigenze:

Registrazione dei contatti: acquisizione, indicizzazione e recupero delle interazioni audio e testo tra clienti e operatori. Accurato monitoraggio degli standard di assistenza ai clienti e semplificazione del controllo dei requisiti normativi e della gestione delle controversie.

Gestione della qualità (QM): monitoraggio e valutazione delle interazioni con i clienti, individuazione di possibili miglioramenti per una più rapida e diretta risoluzione dei problemi.

Gestione delle prestazioni: la visualizzazione di scorecard basati su KPI (Key Performance Indicator) pertinenti alla vostra attività assicurano che le prestazioni del vostro contact centre e del personale siano conformi agli obiettivi.

eLearning: automatizzazione e semplificazione della formazione grazie a lezioni fruibili via desktop negli orari a voi più consoni. Costante verifica della formazione, delle competenze e delle conoscenze dei dipendenti in merito a nuove normative, processi, prodotti e programmi.

Work Force Management: acquisizione di visibilità riguardo al personale, ai processi e al carico di lavoro del contact centre. Riduzione dei costi e ottimizzazione delle prestazioni grazie all'assunzione di personale adeguato per far fronte al carico di lavoro attuale e futuro.

Analisi delle interazioni: acquisizione di informazioni sul comportamento dei clienti, le opportunità commerciali, i problemi relativi ai processi e le tendenze di crescita attraverso l'analisi di voce e testo.

Analisi delle interazioni in tempo reale: individuazione "real time" dei problemi che si verificano nel corso di una chiamata e suggerimento all'operatore della migliore azione da intraprendere.

Digital signage: soluzioni intelligenti di comunicazione digitale permettono di visualizzare dati e aggiornamenti in tempo reale. Visibilità 24/7 dei volumi delle chiamate e dei livelli di prestazione degli operatori. Maggiore efficienza dei dipendenti e migliori livelli di servizio.

Soluzioni di queuing: risposta a una quantità maggiore di chiamate con lo stesso numero di operatori e riduzione dell'attesa dei clienti attraverso l'opzione di call back. Masima efficienza grazie alla possibilità di gestire la variabilità del traffico del contact centre attraverso funzioni di load balancing.

Disponibilità

Miglioramento qualità di interazione.

Optimise Contact viene erogato attraverso una rete di fornitori il che significa che possiamo aiutarvi a monitorare, esplorare e perfezionare le prestazioni del personale del vostro contact centre, l'efficienza delle vostre operazioni e la qualità delle interazioni con i clienti di tutto il mondo.

Per scoprire esattamente i servizi disponibili nella vostra area, contattate il vostro account manager.

 

Contratto SLA

Prestazioni eccellenti e garantite

La potenza e la sofisticazione dei sistemi così come la nostra storica esperienza in termini di capacità di gestione testimoniano la volontà di garantire a Optimise Contact i più alti livelli di disponibilità. Il Contratto SLA garantisce la qualità del servizio offerto. Per maggiori informazioni contattate il vostro account manager.