BT Cloud Contact

完全にスケーラブルなクラウドコンタクトセンター

BT Cloud Contact

概要

ペイアズユーゴー、マルチメディアクラウドコンタクトセンター

BT Cloud Contactは、組み込みオムニチャネル、エンベデッドIVR、組み込みカスタマーリレーションシップシステムなどを標準で備えた、完全なコンタクトセンターソリューションをお客様に提供します。エージェントを簡単に増やすことができ、エージェントごとに毎月利用した分だけ支払う料金体系となっています。これにより、お客様サイトでの設備投資を回避することができます。BT Cloud Contactを利用することで、インターネット接続、ブラウザ、そして電話さえあれば、どの地域であってもサービスを展開できます。

Cloud Contactの利点

将来を見据えたカスタマーサービス

BT Contactホステッドサービスにより、コールセンターを真のコンタクトセンターにアップグレードしましょう。電子メール、ウェブチャット、そしてカスタマーコールバックをインテリジェントコールルーティングと組み合わせることにより、マルチチャネルコンタクトセンターを最小限のコストで構築できます。

リスクとコストの削減

必要なときに必要なサービスに対してのみ支払うため、季節による需要の変動や予期せぬ事象などにも容易に対応できます。クラウドベースの仮想コンタクトセンターソリューションを提供し続けて13年の経験に基づいて、リスクとコストを低減し、デリバリー時間を短縮します。BT Cloud Contactプラットフォームは、顧客データのセキュリティと安定した品質で、ISO 27001を取得しています。

エージェントを簡単に追加

エージェントの追加は数時間、あるいは数分で完了しますので、新しい市場に参入する際や、現在の能力を拡張する際には、Cloud Contactを利用すれば設備投資を最小限に抑えることができます。

自分自身でコントロール

統合エージェントデスクトップにより、すべてのコンタクトセンターを、世界中のどこからでも単一の直感的なインターフェースで制御できます。ワークフローとカスタマーサービスパフォーマンスの管理は、リアルタイムで簡単かつ効率的に行えます。

すばやい立ち上げ

Cloud Contactの立ち上げは数週間で完了するため、既存のインフラにもすばやく組み込むことができます。

顧客満足度を高める

いろいろな連絡手段があることは顧客にとっても便利な上、インテリジェントルーティングによって、最初の連絡を含め、いつ連絡しても、常に正しい担当者につながります。

 

Cloud Contactの特長

当社の仮想サービスはフレキシブルであり、必要に応じて25シートから1,000シート以上への拡張も可能です。

Cloud Contactは、電子メール、ウェブチャット、コブラウジング、ボイスメール、コールバックなど、すべてウェブベースのアクセスチャネルを提供し、それぞれを必要なときにだけ利用できます。さらに、新しいデジタルメッセージングチャネルによって、Facebook Messengerチャット、Skype for Businessチャット、SMSチャット、およびWeChatでのやり取りにも対応します。顧客がより優れた、よりパーソナライズされた、そしてより完全なエクスペリエンスを求めるようになっている現在、これらのチャネルの重要性も高まっています。これらのチャネルに対応することで、顧客は好きなチャネルから連絡できるようになり、全体的なエクスペリエンスが強化されます。マルチチャネルコンタクト管理と自社のCRMアプリケーションを組み合わせるか、または当社の組み込みコンタクト管理を利用することにより、顧客がどのように、いつ連絡を取りたがっているかを詳しいビューで確認することができます。当社のCloud Contactマルチチャネル機能は、モジュール式であるため、急速に変わる需要にもすばやく対応でき、より良いカスタマーエクスペリエンスを提供できます。

統合エージェントデスクトップは、新旧のアプリケーションやサービスを統合し、単一の直感的なインターフェースで制御できます。組み込み管理ツールは、グローバルな仮想オペレーションをノートPCから監視し、コンタクトセンターのパフォーマンスを予見的に管理するためのダッシュボードとして機能します。

エージェントは、顧客からのコンタクトを様々な形式で管理できます。それぞれのコンタクト内容は、組織全体に渡って記録され、追跡されます。このように顧客の全体像を管理することで、クロスセルやアップセルによる収益アップが期待できます。

統合エージェントデスクトップが実現すること:

  • 営業、マーケティング、およびカスタマーサービスチームの間のコラボレーションが改善され、組織全体の生産性と収益性が向上します。
  • 最初のコンタクトでの問題解決によって顧客満足度が高まり、データ入力エラーが減って、平均コール処理時間が短縮されます。
  • 異なるシステム間を切り替える必要がないため、エージェントの作業が容易になり、仕事満足度が高まります。
  • 世界規模で運用を管理することで、トレーニングコストが大幅に削減されます。
  • 社内のチームは特注のデスクトップ統合ツールを開発して管理する必要がなくなるため、サードパーティアプリケーションの管理ではなく、結果を後押しする活動に集中できます。

Cloud Contactは、サイトに導入されているインフラには依存しません。また、ハードウェアの制約もありません。スキルベースのルーティングは、地理的な制約は一切なしで、顧客を最適なエージェントに接続します。

エージェントは、文字通りどこにいても構いません。サイト内でも、自宅でも、移動中でも対応可能です。必要なのは、ヘッドセット付きマルチメディアPCとIP接続のみです。

Cloud Contactはテクノロジーロードマップを提供するため、新しいアプリケーションの予備テストと統合を事前に知ることができます。その結果、常に最新のテクノロジーを備えた世界クラスのコンタクトセンターを、インフラコストやメンテナンスコストなしで実現できます。

Cloud Contactテクノロジーの内容:

  • IVRコール管理機能は、顧客がセルフサービスでコールを管理し、1回のコールで可能な限り多くの顧客に対応できるようにします。
  • リアルタイムおよび履歴レポートにより、管理者はサイトの運営効率を的確に知ることができます。
  • 管理ツールによって、コールルーティングスクリプト、キュー、チームおよびサイトを作成し、エージェントの生産性と顧客トレンドへの反応性を高めることができます。
  • 統合: 当社のオープンアプリケーションプログラミングインターフェースとウェブサービス統合ツールキットを使用して、ワークフォースをさらに高めることができます。
  • 録音: 顧客からのコールを録音して、設定した条件によって簡単にアクセスすることができます。また、CRMツールキットに組み込むことで、エージェントのトレーニングやコンプライアンス準拠に役立てることができます。
  • コンタクトの優先順位付け: キュー内のコールを、CLI、電話番号、およびCRMアプリケーションによって優先順位付けし、キューを短くして顧客満足度を高めることができます。
  • ナレッジベースへのアクセスにより、エージェントはサービス要求や問い合わせに対して、より効果的に応答することができます。

当社のグローバルCloud Contactプラットフォームは、アジア太平洋地域、ダブリン、ニューヨーク、そして英国に拠点を置き、必要な復元力、パフォーマンス、およびセキュリティを確保するためにさらなるキャパシティを提供します。

利点

BT Cloud Contactの仕様

BT Cloud Contactは以下のコンポーネントから構成されます。

自動着信分配サービス:

  • スキルベースのルーティング
  • データ検索およびキュー登録
  • 音声録音および保存
  • リモートエージェントアクセス
  • 完全管理レポート
  • コンタクト管理機能

マルチメディアサービス:

  • 音声
  • 電子メール
  • ボイスメール
  • コールバック
  • SMS
  • ウェブチャット
  • ウェブコールバック

オプションサービス:

  • フルコンタクト録音
  • ワークフォース管理
  • アウトバウンドダイヤラー
  • CRM統合
  • カスタムレポート環境
  • PCI準拠コールフロー
  • 追加デジタルチャネル: Facebook Messengerチャット、Skype for Businessチャット、SMSチャット、WeChat
  • ファックス
  • iPhoneエージェントクライアント
  • スマートフォンリアルタイムレポートアプリ

可用性

世界規模の可用性

BT Cloud Contactは世界中どこでも利用できます。

参考資料

関連製品カテゴリ

BT Cloud Contact データシート

PDF-2 MB

BTが提供する世界クラスのコンタクト管理ソリューション